Ao longo dos anos mentorando centenas de agências, notei que o churn (ou cancelamento de contrato) é algo que tira o sono de muitos empresários. A ansiedade cresce ainda mais quando os cancelamentos acontecem sem grandes explicações ou parecem imprevisíveis. No fundo, quase sempre vejo padrões se repetindo.
Eu quero compartilhar neste artigo os cinco motivos mais comuns que, na minha experiência, levam clientes a cancelar contratos em agências de marketing e, claro, sugestões bem práticas para evitar que isso aconteça com frequência no seu negócio. Esses aprendizados, aliás, têm tudo a ver com a metodologia que aplico na nossa empresa de educação para agências de marketing, a Ultralize, onde convivemos diariamente com os dilemas e desafios dos donos de agências.
1. Falta de alinhamento de expectativas
Este costuma ser o grande responsável por decepções. Quando o cliente procura uma agência, chega cheio de ideias, às vezes até baseadas em promessas exageradas feitas rapidamente para fechar o contrato. Eu já vi muitas vezes uma agência desenhar uma estratégia ousada, prometendo resultados quase milagrosos em semanas. O problema? Expectativas fora da realidade.
Criar empolgação é natural, mas fazer o cliente acreditar que vai dobrar o faturamento em 30 dias é o início de um caminho perigoso. O mais sensato é ser transparente sobre o que pode ser atingido a curto, médio e longo prazo. Sempre recomendo definir objetivos que contemplem ganhos rápidos (os tais quick wins), mas também deixar bem claro desde o início que resultados consistentes precisam de tempo e dedicação.
- Documente tudo o que for conversado nas reuniões iniciais.
- Evite frases genéricas, formalize as entregas e os prazos.
- Seja transparente sobre tudo que será e
A experiência me mostrou que a frustração com metas inalcançáveis é um dos maiores alimentadores de cancelamentos. O cliente, se sentir enganado, dificilmente ficará para “virar o jogo”.
Feche o contrato com honestidade, não com promessas.
2. Falta de resultados (ou falta de percepção dos resultados)
Já conheci agências que realmente entregam bons resultados, mas mesmo assim perdem clientes. Por quê? Porque não mostraram de forma clara ao contratante o impacto do trabalho. Às vezes, pequenas conquistas passam despercebidas. Outras, o cliente não entende que aquela melhora não seria possível sem a intervenção do time.
Gerar resultado não é suficiente, o cliente precisa enxergar esse valor. Aqui entra a importância não só de uma execução técnica, mas da apresentação dos avanços de modo visual, transparente e didático.
- Faça relatórios simples e objetivos, comparando sempre com o cenário antes da agência.
- Mostre claramente o que foi feito, como foi feito e o que isso trouxe de mudança.
- Mostre evidências do seu trabalho. Aponte tudo que tem sido feito nos bastidores.
- Explique o impacto imediato e o potencial de crescimento com continuidade.
A especialização também tem peso nesse sentido. Agências com foco em um nicho específico normalmente produzem provas de resultado mais cedo. Assumir a postura de especialista costuma acelerar o reconhecimento do seu valor.
3. Falta de confiança do cliente
Confiança é construída nos detalhes. Até hoje, percebo que pequenos descuidos afetam muito o relacionamento: um e-mail não respondido, um atraso constante nas entregas ou a postura de quem só fala em vendas, sem mostrar um interesse genuíno no negócio do cliente.
O cliente precisa enxergar profissionalismo e sentir que está em boas mãos. E, talvez por isso, noto que as agências que investem em uma apresentação sólida (desde o primeiro contato até as reuniões mensais) conseguem criar espaço para perdão em eventuais deslizes, desde que eles não virem rotina.
Veja algumas atitudes que fazem a diferença:
- Trate a comunicação com formalidade sem perder a empatia;
- Acompanhe sempre, mesmo sem ser cobrado;
- Familiarize-se com o segmento do contratante para sugerir soluções de verdade;
- Entregue mais do que promete, ao menos em alguns pontos pontuais;
- Adote ferramentas que aumentem a percepção de sua autoridade e organização;
Além disso, estar ultranichado passa uma segurança maior para o cliente em relação às estratégias propostas.
Confiança é o que segura o contrato nos altos e baixos.
4. Falta de comunicação e relacionamento
Nem sempre a ausência de resultados é o estopim do cancelamento. Várias vezes vi contratos serem encerrados por puro silêncio. Meses sem retornos, feedbacks vagos ou respostas automáticas minam o relacionamento. Em um mundo de rápidas transformações digitais, respostas ágeis e comunicação proativa são, na prática, um poderoso “sistema antifrágil” para sua agência.
- Realize reuniões periódicas (nem sempre precisam ser longas, mas têm que ser frequentes);
- Informe sobre progresso mesmo nas semanas “boas” e “ruins”;
- Esteja atento para responder dúvidas em até 24 horas, sempre que possível;
- Explique decisões e mudanças de rota, incluindo motivos e próximos passos;
5. Perfil errado de cliente
Vou ser bem sincero: atender perfis muito distantes do ideal custa caro, financeiramente e emocionalmente. Os clientes com orçamento muito limitado, exigências fora do padrão ou histórico de insatisfação com várias agências costumam ser mais suscetíveis ao cancelamento e a conflitos desnecessários.
Atender todos os perfis pode comprometer a saúde do negócio. No início, a vontade é fechar qualquer cliente, mas a longo prazo, isso destrói margem, moral do time e a reputação da agência. Por isso, sou um grande defensor do conceito de cliente ideal.
- Tenha clareza do perfil de clientes que mais você pode gerar resultado;
- Fique atento a alertas: necessidade de resultado muito rápido, prazos curtos, orçamento insuficiente, decisões apressadas, desprezo por resultados de longo prazo;
- Aprenda a dizer não para clientes que fogem do seu padrão;
Escolha seus clientes tão cuidadosamente quanto espera ser escolhido.
Conclusão
Dificilmente existe um único fator para justificar um cancelamento, mas, na maioria das vezes, os motivos estão entre esses cinco que compartilhei. Investir em processos mais transparentes, comunicação sincera e especialização aumentam a retenção, e tornam a rotina da agência não só mais lucrativa, mas também muito mais leve.
Se você busca um modelos estruturado para estruturar sua agência de marketing, vale acompanhar o que compartilho no meu perfil do Instagram (www.instagram.com/RodrigoBindes). Já deixo o convite: Aplique e concorra a uma consultoria gratuita com nosso time de especialistas para te ajudar a escalar sua operação.
Perguntas frequentes sobre o cancelamento de contratos
Quais são os motivos mais comuns de cancelamento?
Os motivos que mais aparecem são: falta de alinhamento de expectativas, ausência ou má percepção de resultados, quebra de confiança, pouca comunicação e relacionamento falho, além de atender clientes com perfil inadequado.
Como evitar o cancelamento de contratos?
Dá para reduzir os cancelamentos buscando alinhamento transparente desde a proposta, entregando o que foi prometido e mostrando claramente os resultados. Também ajuda escolher com cuidado os clientes que entra e manter uma comunicação clara e frequente.
O que fazer após o cancelamento do contrato?
Depois de um cancelamento, analise por que o rompimento ocorreu, revise seus processos e busque entender como pode evoluir. Aproveite a experiência para fortalecer critérios de entrada, melhorar a comunicação e evitar que erros se repitam nos próximos contratos.
